01.動き出した挑戦

反響来店率を高めるため、
WEB課を立ち上げる

店舗営業や営業事務を経験し、広い視点で事業部を捉えられるようになった入社5年目。WEB課の立ち上げを任されたんです。もともとは、不動産ポータルサイト経由で入居希望者からの問い合わせを各店舗ごとで対応していました。しかし、お客様の接客中は問い合わせに対応できないことも多く、7割以上のお客様を逃していたんです。

そこで、問い合わせ対応からアポイント設定までを専業で担うWEB課を立ち上げることになり、メンバーとして選ばれました。ですが、せっかく送客しても、店舗から受け入れてもらえない。その原因はお互いに重視しているポイントの違いにあったんです。

02.掴み取った勝ち

WEB課と店舗で生まれた
アプローチ方法のズレを解消

WEB課は「数」を、店舗スタッフは「質」を重視していて、同じ売上目標を追っていながらも、立場の違いから認識のズレが生まれていました。そこで、まずはお互いの前提をそろえるために、営業担当者ごとの過去の成約率をデータで可視化することにしたんです。

分析してみると、成約率が高い人ほど、実は対応数も多いことがわかりました。「成果を出すには、まず一定の件数をしっかり対応しなければいけない」。この結果から、店舗スタッフも対応数の大切さを改めて理解してくれるようになったんです。お互いの視点が一つになったことで、全体が同じ方向に力を合わせられるようになりました。

03.勝ちの先に見えた景色

事業部の売上に貢献
チーム体制の強化

以前なら一つの店舗で対応できず逃してしまっていたお客様も、WEB課を立ち上げたことで、別の店舗へ送客ができるようになりました。結果、アポイントの獲得率が3割も増加したんです。事業部全体の売上に大きく貢献することができました。

ですが、決してWEB課だけの成果ではありません。最終的に契約を結ぶのは店舗スタッフ。事業部全体の成長を後押しできるよう、WEB課と店舗が連携体制を強化してきた結果だと思っています。契約が決まった際に店舗スタッフから「ありがとう」と声をかけてもらうことが増え、新しく課を立ち上げた意義を実感できるようになりました。